Novo SAC garante atendimento humano e cancelamento mais fácil: veja o que muda em novembro

Falar com uma pessoa, cancelar um serviço ou contestar uma cobrança indevida deverá ficar mais simples para os consumidores atendidos pelas empresas abrangidas pelas novas regras do SAC. O Decreto nº 13.135/2026 atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e estabelece novos limites para empresas abrangidas pela norma.

As mudanças entram em vigor em 2 de novembro de 2026 e incluem atendimento humano das 8h às 20h todos os dias, acesso mais direto ao cancelamento, limite de etapas no atendimento e novos prazos para resposta às reclamações.

Mas existe um detalhe importante: as exigências não valem automaticamente para qualquer loja ou empresa do país. O decreto alcança fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios do órgão ou agência responsável, além de determinados serviços financeiros digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.

Resumo rápido

• As novas regras entram em vigor em 2 de novembro de 2026.
• O atendimento humano deverá funcionar das 8h às 20h, sete dias por semana, observadas as hipóteses de suspensão autorizadas pelos reguladores.
• Pelo menos um canal eletrônico deverá funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana.
• O cancelamento deverá estar disponível desde o primeiro nível de atendimento.
• O SAC não poderá ter mais de cinco níveis de atendimento para finalizar a demanda.
• No telefone, o contato humano deverá ocorrer em até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas atendidas, contados da escolha dessa opção, salvo regra específica do regulador.
• Se a ligação cair durante o atendimento humano, a empresa deverá retornar em até cinco minutos.
• Demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos após o registro.
• Demandas urgentes, definidas pelos reguladores, deverão receber atendimento imediato, a qualquer hora.
• Sistemas automatizados e inteligência artificial continuam permitidos, mas não poderão eliminar a opção de atendimento humano prevista pelo decreto.

O que muda com o novo SAC?

Uma das principais mudanças é justamente a garantia de acesso a um atendente humano.

As empresas alcançadas pelo decreto poderão continuar usando menus automáticos, chatbots e até sistemas de inteligência artificial para fazer triagem e resolver determinadas solicitações. O consumidor, porém, deverá ter a possibilidade de falar em tempo real com uma pessoa durante os períodos estabelecidos pela nova regra.

Atendente humano deverá estar disponível todos os dias

No atendimento telefônico, uma pessoa deverá estar disponível entre 8h e 20h, sete dias por semana. O mesmo período de atendimento humano em tempo real também é previsto para os canais eletrônicos abrangidos pela norma.

O atendimento eletrônico deverá contar com pelo menos um canal disponível durante 24 horas por dia, sete dias por semana. Isso não significa atendimento humano permanente nesse canal: a regra geral para conversar com uma pessoa é das 8h às 20h.

Há uma ressalva nos artigos 12 e 14: o atendimento humano nos canais eletrônicos e o atendimento telefônico poderão ser suspensos nos períodos em que o serviço não estiver disponível para uso ou contratação, conforme regulamentação da agência ou do órgão regulador competente.

Demandas urgentes, que envolvam risco relevante ao consumidor, terão tratamento prioritário e deverão receber atendimento imediato, a qualquer tempo. No telefone, essa garantia inclui atendimento por pessoa humana. Caberá às agências ou aos órgãos reguladores definir quais situações se enquadram nessa categoria.

Até 20 segundos para falar com uma pessoa?

O decreto estabelece que, quando o consumidor escolher a opção de atendimento humano pelo telefone, o contato direto com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas.

Para as demais demandas, o limite previsto é de até 300 segundos, equivalentes a cinco minutos.

Existe, porém, uma ressalva importante: o artigo 15, § 1º, determina que os limites de espera desse artigo não se aplicam quando houver regra específica definida pela agência ou órgão regulador competente. Por isso, o tempo efetivamente aplicável pode variar conforme o setor.

O consumidor também deverá ser informado sobre o tempo estimado de espera.

Ligação caiu? Empresa terá que retornar

Outro problema comum dos SACs também ganhou uma regra específica.

Se uma ligação com atendimento humano for interrompida acidentalmente antes de sua conclusão, o fornecedor deverá retornar a chamada em até 300 segundos, ou cinco minutos.

A empresa deverá considerar as informações que o consumidor já forneceu e informar o protocolo anteriormente atribuído, quando houver.

A regra se soma à obrigação de dar continuidade à demanda, sem exigir que o cliente reinicie o atendimento para tratar da mesma solicitação.

Consumidor não deverá repetir toda a história

O novo decreto também proíbe exigir que o consumidor repita uma demanda que já tenha sido registrada no primeiro atendimento, exceto quando existir uma razão técnica fundamentada.

Além disso, depois que a solicitação for registrada, a empresa deverá garantir a continuidade do acompanhamento até sua conclusão, sem obrigar o consumidor a iniciar outro atendimento apenas para tratar do mesmo problema.

Cancelamento deverá ficar mais fácil

A opção de cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em todos os níveis do atendimento, inclusive no primeiro, tanto pelo telefone quanto pelos canais eletrônicos abrangidos.

O pedido também deverá poder ser feito pelos meios disponibilizados pela empresa para contratação, pelo mesmo menu eletrônico ou pela mesma modalidade de atendimento humano usada na contratação. O decreto proíbe exigir o acesso a outro menu, atendente ou canal para cancelar.

Os efeitos do pedido de cancelamento serão imediatos, independentemente de o consumidor estar em dia com o contrato. A exceção ocorre quando a necessidade de processamento técnico for expressamente justificada. Nesse caso, caberá ao regulador estabelecer o prazo para concluir o processamento.

O consumidor também deverá receber eletronicamente um comprovante do pedido.

Empresa poderá continuar usando robôs e inteligência artificial

A nova regra não significa o fim dos chatbots, menus automáticos ou sistemas de inteligência artificial.

O decreto permite expressamente que as empresas utilizem procedimentos automatizados e IA para triagem, distribuição interna e até resolução de demandas.

A diferença é que a automação não poderá impedir o acesso ao atendimento humano nos períodos em que ele é obrigatório.

A opção de falar com uma pessoa deverá estar disponível em todos os níveis do atendimento, inclusive no primeiro, durante os períodos previstos na norma.

SAC terá limite de cinco níveis de atendimento

Os canais telefônicos e eletrônicos não poderão utilizar mais de cinco níveis de atendimento para finalizar a demanda.

A regra tenta reduzir aquelas situações em que o consumidor precisa passar repetidamente por menus, submenus e diferentes setores antes de encontrar a opção desejada.

Também fica proibido encaminhar o consumidor para outro canal apenas para resolver a solicitação, exceto quando o atendimento presencial for indispensável.

Publicidade durante a espera fica proibida

O decreto também proíbe a exibição ou reprodução de mensagens publicitárias durante qualquer etapa do atendimento, inclusive durante o período de espera.

Além disso, o acesso ao SAC deverá ser gratuito e não poderá gerar cobrança ao consumidor.

O início do atendimento e o encaminhamento para uma pessoa também não poderão depender do fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outros dados pessoais.

Reclamações terão prazo de resposta

Demandas que não forem classificadas como urgentes deverão receber uma resposta em até sete dias corridos após o registro.

A resposta da empresa deverá ser clara, objetiva, conclusiva e abordar os diferentes pontos apresentados pelo consumidor.

Quando a reclamação envolver serviço não solicitado ou cobrança indevida, o fornecedor deverá tomar providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança, de modo que essa suspensão seja concluída em até 48 horas. Esse prazo se refere à suspensão do serviço ou da cobrança.

Consumidor poderá pedir o histórico do atendimento

O cliente terá direito de acompanhar suas solicitações por meio de protocolo ou outro registro eletrônico.

Também poderá solicitar gratuitamente o histórico de uma demanda. O fornecedor terá até cinco dias úteis para enviar essas informações.

O histórico de cada demanda deverá permanecer disponível por pelo menos seis meses após sua resolução.

Já as gravações de chamadas telefônicas e as mensagens de voz ou texto trocadas pelos canais do SAC deverão ser mantidas por pelo menos 90 dias, contados da data do atendimento.

Quais empresas precisam seguir as novas regras?

Esse é um ponto importante para evitar uma interpretação errada do decreto.

As regras atingem fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios estabelecidos pela agência ou órgão regulador competente.

O texto também inclui empresas que oferecem, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou outros serviços de natureza financeira ao consumidor quando estejam sujeitas à regulação ou supervisão do Banco Central.

O artigo 2º estabelece uma obrigação específica para fornecedores que operem plataformas digitais de intermediação de produtos ou serviços de terceiros, de transporte remunerado privado individual de passageiros ou de entrega de produtos ou mercadorias: apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) seus modelos de atendimento e os indicadores exigidos, na forma e no prazo estabelecidos. Essa previsão, por si só, não significa que todas essas plataformas estejam sujeitas indistintamente às regras gerais do SAC.

Portanto, não é correto interpretar a nova norma como uma obrigação idêntica para toda empresa ou comércio existente no Brasil.

O que o consumidor deve fazer se a regra não for cumprida?

Para documentar o problema, vale registrar a solicitação no SAC e guardar o número de protocolo, mensagens, e-mails, capturas de tela ou outros comprovantes do atendimento.

Quando o problema não for resolvido, o consumidor poderá recorrer aos órgãos de defesa do consumidor e aos canais oficiais disponíveis para registrar reclamações.

O decreto determina que a Secretaria Nacional do Consumidor poderá fiscalizar e aplicar sanções aos fornecedores que descumprirem as normas, sem excluir as competências dos Procons, agências reguladoras e demais órgãos responsáveis.

Quando as novas regras começam a valer?

O Decreto nº 13.135 foi assinado em 9 de outubro de 2026 e publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro.

O artigo 25 determina a entrada em vigor vinte dias após a publicação. Assim, as novas regras passam a valer em 2 de novembro de 2026.

O decreto substituirá a regulamentação anterior do SAC, estabelecida pelo Decreto nº 11.034/2022.

Por que isso importa para o consumidor?

O decreto garante a opção de atendimento humano e estabelece limites para o percurso da demanda. A automação poderá continuar sendo usada, desde que assegure o acesso a uma pessoa nas condições previstas pela norma.

Chatbots, inteligência artificial e menus automáticos continuarão existindo, mas falar com uma pessoa, cancelar um serviço e acompanhar uma reclamação passam a contar com regras mais claras para as empresas abrangidas.

Para o consumidor, vale principalmente conhecer esses limites e guardar os protocolos quando precisar acionar um SAC.

O BaratoTech também acompanha mudanças que afetam diretamente usuários de tecnologia. Recentemente, explicamos o que mudou com a nova regra de aplicativos no Android no Brasil.

Perguntas frequentes

O SAC será obrigado a ter atendente humano?

Sim, para os fornecedores abrangidos pelo decreto. O atendimento humano deverá estar disponível das 8h às 20h, sete dias por semana, tanto no telefone quanto nos canais eletrônicos previstos pela norma, observadas as regras setoriais. O decreto permite a suspensão do atendimento nos períodos em que o serviço não estiver disponível para uso ou contratação, conforme regulamentação do órgão competente. Demandas urgentes deverão receber atendimento imediato, a qualquer tempo.

Robôs e inteligência artificial serão proibidos?

Não. As empresas poderão continuar usando automação e inteligência artificial, desde que garantam ao consumidor a opção de atendimento humano nas condições previstas no decreto.

O consumidor poderá cancelar diretamente pelo SAC?

Sim. A opção de cancelamento deverá estar disponível em todos os níveis do atendimento, inclusive no primeiro. O pedido também deverá ser aceito nos meios disponibilizados para contratação, conforme as condições do decreto.

A regra dos 20 segundos vale sempre?

Não necessariamente. O decreto estabelece o limite de até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas atendidas, contado da seleção da opção de atendimento humano por telefone. Para as demais, prevê até 300 segundos. Esses limites não se aplicam quando houver regra específica da agência ou do órgão regulador competente.

Quando a nova regra do SAC entra em vigor?

As novas regras entram em vigor em 2 de novembro de 2026.

Fontes

• Presidência da República — Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no DOU de 13/10/2026.
• Ministério da Justiça e Segurança Pública — Novo decreto do SAC amplia proteção ao consumidor e estabelece regras de atendimento.